¿Cómo avisarle a un cliente que no le vas a cumplir?
Las empresas están formadas por personas y las personas se equivocan. Pero no siempre que un proveedor se equivoca dejas de trabajas con él. A veces se equivocan y los perdonas. ¿Por qué los perdonas?
21-Ago-2012
Guía de la Empresa
Dirección Comercial y Marketing
© Getty Images
Choqué y la computadora salió volando
Algo falló. Perdiste la información, se echó a perder el producto, se dañó tu disco duro. ¿Y ahora? Entre más pronto des la cara y resuelvas el problema, más probabilidades hay de que no pierdas al cliente.
Si tu empresa se equivoca, no te escondas. Da la cara.
Siempre puedes echarle la culpa a alguien más, puedes dar un pretexto para ganar tiempo y tratar de hacer de nuevo lo que perdiste, puedes inventar alguna enfermedad. Pero lo más seguro es que no podrás esconderte por mucho tiempo. Más vale enfrentar la situación más pronto que tarde.
Prepárate para tener una conversación difícil
Antes de hablar con tu cliente debes tener toda la información:
- Que se le ofreció al cliente
- Qué esperaba recibir el cliente
- Que ha recibido hasta ahora
Asegúrate de tener toda la información. Si hay más personas en tu empresa involucradas en el proyecto asegúrate de hablar con todas ellas.
Ponte en el lugar de tu cliente y piensa que te gustaría escuchar si estuvieras del otro lado y que soluciones o alternativas te gustaría estar obteniendo.
La llamada
Una vez que hayas hecho lo anterior, llámale a tu cliente. Tu llamada debe incluir lo siguiente:
1. Explica la situación
2. Discúlpate.
3. Ofrece una alternativa para resolver la situación, incluyendo el tiempo en que la tendrás lista. Se honesto en los tiempos que vas a ofrecer porque es lo único que te queda para cuidar tu reputación. Si no cumples los tiempos que ofreces tu reputación quedará en los suelos.
4. Ten preparada alguna propuesta de compensación por si el cliente no toma bien tu disculpa. Un servicio adicional, producto adicional, etc. Algo que ofrecer a forma de compensar tu error.
Mantén a tu cliente al tanto de los avances.
No te escondas
La principal queja de los clientes a los que se les queda mal es que “mi proveedor ya no me quiere dar la cara”. “Me quedó mal y ahora no me toma la llamada ni responde mis emails”.
En resumen. El cliente necesita saber exactamente qué sucedió, cómo lo vas a resolver, en cuánto tiempo estará listo lo que le ofreces y normalmente espera una compensación por la falla. O incluso puede querer su dinero de regreso.
Con una buena comunicación es posible salvar casi cualquier negocio.
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